編者按：
2018年11月30日，證監會主席劉士余表示：證券期貨糾紛多元化解機制試點兩年多來取得豐富成果，強調今后應把矛盾糾紛******限度化解在調解范圍內，暢通中小投資者權利救濟的法治渠道。中國證監會江西證監局指導轄區各上市公司集中開展關于“證券期貨糾紛多元化解機制”的宣傳，讓我們通過一則案例來共同了解“證券期貨糾紛多元化解機制”。
上篇：理財產品有風險 專業調解化糾紛
一、案情概要
2016年8月，投服中心接到一名湖南轄區投資者陳某的電話投訴，自述其2014年在某商業銀行支行購買了某證券公司代銷的理財產品13萬元，其持有至2016年8月時發現虧損嚴重，由于無法接受虧損事實，便向某證券公司提出補償的要求。希望中心能調解解決其與證券公司之間的糾紛。
二、爭議焦點
該糾紛中，證券公司作為銷售方是否應當承擔客戶投資損失，雙方各執一詞。證券公司認為該客戶是自愿認購，銷售中并無誤導行為，且該理財產品銷售合同中已明確標識。經了解，理財產品簡介中明確標識本集合計劃屬于證券投資產品中預期收益和風險均較高的理財品種，適合具有一定風險承受能力的投資者。而投資者陳某因缺乏投資經驗，對產品風險認識不足，在購買理財產品虧損后才真正意識到其中的風險點。
三、調解過程
投服中心在了解基本情況后，征求雙方調解意愿后受理了該起調解案件。投服中心通過聯合當地證券業協會，共同調解此糾紛，與證券公司、銀行、客戶三方多次進行溝通協調。在雙方僵持不下的情況下，調解員采用背靠背溝通的調解方式，在證券公司方面，不斷向其滲透加強投資者適當性管理制度的意識，建議強化客戶適當性管理工作，完善其在保護投資者合法權益以及落實客戶適當性管理工作中的相關措施；在客戶陳某方面，向其充分說明在證券公司銷售理財產品的過程中，并未發現證券公司違反法律和證券行業自律規范的行為。按照買者自負的原則，客戶作為合格投資者，有責任對所購買的產品進行必要的了解，預判可能存在的風險，并且在出現投資失誤的情況下獨立承擔投資損失。經過調解員的耐心調解，雙方的態度有所緩和，客戶情緒得到平復，逐漸能夠理解并接受產品虧損的事實，不再為此事進行投訴。證券公司表示將盡自己******的努力為客戶進行產品贖回，該投訴糾紛最終圓滿解決。
四、案件點評
1、此案經過3個多月的反復溝通，調解員在其中做了大量的調解工作，最終成功調解結案，這其中傾注了調解員辛勤的勞動和豐富的調解智慧。
2、面對客戶陳某過高的訴求預期，調解員耐心客觀地為投資者分析其投資行為，并向其灌輸買者自負的投資理念，使投資者逐漸認識到其作為投資人應當承擔的責任，并逐漸降低了投資者的訴求預期。
3、在公司方面，調解員強調在投資者權益保護方面，應進一步加強投資者適當性管理的工作，并向其推薦適合其風險承受能力的產品，滿足不同客戶的投資需求。要從源頭上減少和防止糾紛的發生，盡早消除誤會，避免激化矛盾。
通過調解結案，投資者和公司在此投訴處理中均表示對調解工作的肯定和感謝，認為投服中心充分發揮了調解組織在維護市場主體合法權益方面的積極作用，既提高了證券公司對投資者權益保護工作的認識，也強化了公司在投資者保護方面的責任，較好地維護證券市場的穩定發展。
如果您是投資者或證券期貨基金市場機構、上市公司等市場主體，也有糾紛調解需求，可以填寫糾紛調解申請并將身份證明文件以及糾紛相關材料等發送到jftj@isc.com.cn郵箱，即可以正式提起證券期貨糾紛調解申請。投服中心調解工作人員會在接到您的調解申請后，及時與您取得聯系。
下篇：解讀《關于全面推進證券期貨糾紛多元化解機制建設的意見》
一、證券期貨糾紛多元化解機制是促進資本市場和諧健康發展的重要舉措。
證券業是金融業的重要組成部分，近年來，證券糾紛的范圍和數量有著進一步擴大和迅速增長的趨勢。證券期貨糾紛有著涉案金額較小、類型多樣且專業性強、糾紛雙方財力及專業能力懸殊的特點，如果沒有簡便、快捷、價廉的糾紛解決途徑，可能打擊公眾的投資信心，也會刺激不法市場經營主體“故伎重施”，損害資本市場的健康發展。
為依法公正高效化解證券期貨糾紛、維護投資者合法權益、促進資本市場穩定健康發展，最高人民法院、中國證監會于2016年5月開始在全國部分地區聯合開展證券期貨糾紛多元化解機制試點工作。隨著試點工作不斷深入，目前已初步形成覆蓋資本市場各業務領域、各省市的多層次、多元化調解網絡。2018年11月30日，最高人民法院和證監會下發《關于全面推進證券期貨糾紛多元化解機制建設的意見》的通知。
二、《通知》規定的糾紛調解機制有諸多方面的創新亮點：
第一、調解工作對投資者不收取任何費用。這充分考慮中小投資者的經濟基礎，是真正的惠民政策。
第二，建立了專職或專家調解員制度。《通知》充分考慮了證券期貨糾紛極強的專業性，一般的調解員難以應對，使得調解工作能夠更加專業高效地進行。
第三，受理范圍更為廣泛。《通知》中規定的受理范圍更為廣泛，資本市場風險投資業務產生的合同和侵權責任糾紛，均屬于受理范圍。這一機制囊括了任何主體之間的糾紛，對于有效保護中小投資者的利益有著重要的意義。
第四，調解方式靈活創新。調解組織采用面對面與網絡對話、即時化解等方式調解糾紛，不僅使得糾紛的解決更為方便，而且也減少了解決糾紛的成本，是調解機制與現代化技術手段有機結合的典范。
三、《關于全面推進證券期貨糾紛多元化解機制建設的意見》，全文可在公司網站（http://www.haoyet.com）“投資者保護”專欄中查閱。
董事會辦公室
2018年12月
股票代碼：600071
